تونس-افريكان مانجر
يتجه البنك المركزي نحو وضع إطار ترتيبي متكامل خلال الفترة القليلة القادمة يتعلّق بحماية مستعملي الخدمات البنكية، وذلك عبر إصدار نصوص و مناشير مُلزمة للبنوك، بحسب ما كشفه مصدر مسؤول بالبنك المركزي لافريكان مانجر.
منشور جديد
في هذا الصدد، أصدر البنك المركزي بتاريخ 20 أكتوبر الجاري منشورا يضبط قواعد الرقابة الداخلية التي يجب على البنوك و المؤسسات المالية اعتمادها لضمان معالجة فعالة و مجانية وسرية لشكاوى الحرفاء.
و استنادا لما بيّنه مصدرنا، فانه بمقتضى هذا المنشور أصبح لزاما على كل البنوك و المؤسسات المالية إنشاء وحدة خاصة صلبها تُعنى بمشاكل الحرفاء بمختلف أصنافهم.
وقد عرف المنشور الشكوى بكل إشعار بخلاف أو عدم رضا أو اعتراض مقدم من الحرفاء بخصوص منتج أو خدمة انتفعوا بها أو يعتزمون الانتفاع بها. واستثنى مؤسسات الدفع.
وردا عن سؤال يتعلق بوجود هذه الخدمة في مختلف المؤسسات البنكية والمالية، أقر المتحدث بوجودها في صيغة مختلفة في بعض البنوك إلا أنها لم تكن إلزامية و في صورة عدم إيجاد حل للشكوى على مستوى البنك فانه يتم التوجه إلى الموفق المصرفي ثم في مرحلة لاحقة إلى القضاء.
وحدة خاصة بالشكاوى
وبمقتضى المنشور الجديد أصبحت البنوك مطالبة بإحداث وحدة خاصة بالتعامل مع الشكاوى يكون مرجع نظرها أعلى سلطة في البنك وتديرها كفاءات مختصة باعتماد إجراءات داخلية موثقة تتولى مهام معالجة الشكاوى في غضون فترة زمنية محددة لا تتجاوز 15 يوم عمل، فضلا عن رفع تقارير سنوية للبنك المركزي.
ويقول محدثنا، ان الاجرء الجديد يتنزل في إطار حماية مستهلكي الخدمات البنكية و المصرفية المقدمة من قبل البنوك و المؤسسات المالية، سيّما في ظل التشكيات الصادرة عن الحرفاء بشكل مستمر و التي بلغت حد الشيطنة في بعض الأحيان، وفق تقديره.
خدمات جديدة
وبحسب نص المنشور فستتضمن منظومة معالجة الشكاوى هيكلة تنظيمية ملائمة و إمكانيات بشرية و لوجستية الى جانب اجراءات داخلية موثقة.
و ينص الفصل الخامس من ذات المنشور على أنه يجب على المؤسسة اعتماد اجراءات موثقة و قواعد للرقابة الداخلية تنظم طرق تلقي الشكاوى و كيفية معالجتها و حفظها.
و تخضع هذه الإجراءات بدورها إلى مراجعة دورية، في المقابل نص الفصل السادس على وضع قنوات اتصالية وخدمات جديدة على ذمة الحرفاء خاصة بتلقي الشكاوى من بينها البريد الالكتروني و استمارة الكترونية على الخط مع إمكانية إيداع الشكوى على عين المكان بالفروع و المقرات الاجتماعية.
وشدد الفصل السابع على أن المؤسسة تقوم بإعلام حرفائها بإجراءات تلقي الشكاوى و اجال معالجتها و شروط اللجوء الى الموفق البنكي عبر وضع لافتات بالفروع مبسطة و سهلة القراءة أو عبر المنصات الالكترونية الخاصة، إلى جانب التنصيص عليها بالكشوفات البنكية و الوثائق الاشهارية و الوثائق ما قبل التعاقدية و التعاقدية.
و من بين النقاط الأخرى التي وردت بالمنشور، فانه يتعين على المؤسسة تقديم وصل استلام لكل شكوى واردة عن طريق القنوات المنصوص عليها بالفصل السادس من المنشور يذكر فيها تاريخ التسجيل و الرقم المرجعي.
و في اطار عمل البنك على تطبيق فصول هذا المنشور، فانه من المنتظر أن تحدث المؤسسات المالية و البنكية تطبيقة جديدة خاصة بتجميع المعلومات وتصنيفها حسب موضوعها و مالها و حفظها في قاعدة بيانات، بالإضافة إلى إصدار وصول استلام بصفة آلية و تنبيه الهيكل الخاص بالبنك بآجال الرد و معالجة الشكاوى.
و بحسب الفصل العاشر من المنشور فان هيكل الإدارة بالبنك و المؤسسة المالية يحيل هيكل الادارة للمؤسسة الى هيكل التسيير تقريرا سنويا حول معالجة شكاوى الحرفاء.
و تخضع منظومة معالجة الشكاوى الى مهمة تدقيق داخلي كل ثلاث سنوات على الأقل.
مراقبة البنك المركزي
ولا يقتصر دور البنك المركزي على إصدار المناشير و إنما كذلك متابعتها ومراقبة كيفية تطبيق فصولها، حيث نص الفصل 13 من المنشور الخاص بالبنوك و المؤسسات المالية، على ان المؤسسة مُطالبة بتعيين مراسلا مهمته مخاطبة البنك المركزي ويتولى تمكينه من كل معلومات تخص معالجة الشكاوى.
ويضطلع المخاطب بدور مراسل الموفق البنكي أو هيكل التوفيق البنكي مطالب بتقديم كل المعلومات الضرورية لانجاز مهامه، فضلا عن أنه أصبح من الضروري أن يتضمن التقرير السنوي محورا خاصا بالشكاوى.
كما ان البنك المركزي يقوم بعمليات تفقد دورية و في صورة وجود تجاوزات او مخالفات فانه تتم اتخاذ الاجراءات القانونية اللازمة باعتبار السلطة التأديبية التي يتمتع بها البنك المركزي.
ويشار الى أن البنوك و المؤسسات المالية مُطالبة بالامتثال بأحكام هذا المنشور في أجل 6 أشهر من تاريخ دخوله حيّز التنفيذ اي منذ صدوره.
و بحسب مصادرنا فان البنك المركزي التونسي بصدد إعداد نصوص و مناشير جديدة في اطار العمل على تحسين و تطوير الخدمات المقدمة من قبل البنوك و المؤسسات المالية، سيتم إصدارها على التوالي في الفترة القادمة لتحسين الخدمات و تطويرها.
جدير بالذكر، فانه في تونس يوجد 23 بنكا مقيما و7 بنوك غير مقيمة إضافة إلى عدد هام من المؤسسات المالية.
